Yapay zeka dalgasından ilk etkilenenler, uzak geleceğin meslekleri değil, çağrı merkezleri oldu. Her gün yüzlerce çağrıya yanıt veren çalışanların rolü değişmeye başladı; farklı sektörlerdeki şirketler, hizmetin bir kısmını kademeli olarak dijital yanıtlayıcılara devrediyor.
OTE grubunda müşterilerle yapılan temasların yüzde 25'inden fazlası artık yapay zeka ve GenAI araçlarıyla çözülüyor. Bu sistemler standart yanıtlarla sınırlı kalmıyor, daha karmaşık talepleri ele alacak şekilde eğitiliyor ve uygun çözümü formüle ederek insan müdahalesi ihtiyacını azaltıyor.
Vodafone Yunanistan da aynı yönde ilerliyor. Şirket, müşteri hizmetlerine TOBi adlı dijital asistanı entegre etti. Yapay zeka ajanı, Yunan pazarında ayda yaklaşık 250 bin sorgu işliyor ve bunların yaklaşık üçte ikisini bir temsilcinin müdahalesi olmadan çözüyor.
En çarpıcı örnek ise kredi sektöründen geldi. National Bank, geçtiğimiz günlerde çağrı merkezine 'Sophia' adlı bir yapay zeka ajanını ekledi. Artık her arama, geleneksel menü seçeneklerinden geçmek zorunda kalmadan, Sophia'nın müşterilere iletişim nedenlerini sormasıyla başlıyor.
